best free website maker

Klantbeleving

Dit artikel gaat over de klantbeleving. Wat betekent dit in het digitale tijdperk waar we met een sneltreinvaart in belanden? 

ICT moeilijk, nee toch ?

Een artikel over de wijze waarop automatisering tot stand kan komen. Er gaat veel fout maar veel meer gaat goed! Wat kunnen we nog verbeteren? Eerst .....

Klantbeleving

Er wordt weleens gezegd dat de gunfactor van groot belang is bij beslissingen van klanten in hun aankoopgedrag. Worden niet meer dan 85% van de aankoopbeslissingen genomen op het moment dat men de wens, of behoefte, voor een product of dienst voelt. Zo dacht ik ooit, op het moment dat het regende, aan mijn dak wat nog gemaakt diende te worden en op dat moment besloot ik de telefoon te pakken en actie te ondernemen. Maar wie gun je dan de opdracht?

Als de wens of behoefte voor een product of dienst genomen is speelt het imago van de persoon of het bedrijf voor mij een grote rol in de keuze van de leverancier. Een imago wordt volgens mij beïnvloed door drie aspecten te weten meerwaarde, vertrouwen en relatie. Iets moet mij meerwaarde opleveren anders vind ik het niet interessant of nodig. (Wie geeft er geld uit aan iets dat je niet nodig hebt. ;-)) Vertrouwen wil ik kunnen hebben in de persoon of het bedrijf waar ik mijn geld aan uitgeef en een product of dienst van ontvang. (betalen kan ik tenslotte overal maar wie koopt iets bij een bedrijf of persoon die je niet vertrouwd?) Een relatie zoek ik om in de toekomst weer snel te kunnen schakelen als ik een dienst nodig heb. Super om terug te vallen op iemand die je vertrouwd. (zo werkt het ook in je relatie met je partner toch? ;-))   

Ik denk dat het opbouwen van een klantrelatie vandaag de dag een combinatie van operational exellence en customer intimacy vergt. Ofwel een solide gestandaardiseerde en gedigitaliseerde basis waarop de klant flexibel maar zeer zeker persoonlijk zijn/haar wensen of behoeftes kan laten invullen.

In de toekomstige digitale wereld zijn volgens mij dan ook drie aspecten van groot belang. Namelijk de digitale interactie, de digitale dienstverlening en de uiteindelijke klantbeleving. 


Digitale interactie
Digitale interactie is naar de toekomst onontbeerlijk. Digitalisering van processen draagt bij aan het verhogen van de efficiëntie en effectiviteit. Iedereen verwacht ook meer en meer een vorm van digitale interactie. Denk bv. aan een bericht via de mail of via app als je schoenzolen bijna zijn versleten. Dit bericht krijg je dan van je favoriete schoenmaker. ;-) Hij verleent je dan een digitale dienst.

Digitale dienstverlening
Deze vorm van digitale dienstverlening vind ik echter wel erg onpersoonlijk en emotieloos. Juist# een menselijke touch aanbrengen bij de digitale interactie is volgens mij de toekomst voor een goede klantrelatie. Deze combinatie sluit aan op de meerwaarde en het vertrouwen, om een relatie op te bouwen. En laten we dan niet vergeten dat een relatie van twee kanten komt, maar dat je een relatie als dienstverlener volgens mij moet verdienen en daar zeker iets voor moet “blijven” doen! Platgeslagen, digitale dienstverlening en de menselijke touch gaan mede de uiteindelijke klantbeleving bepalen.  

Klantbeleving
Digitale dienstverlening en een persoonlijke touch zijn volgens mij basis ingrediënten voor een goede klantbeleving. Kortom, een succesvolle klantrelatie naar de toekomst steunt op digitale perfectie met een menselijke touch teneinde een goede klantbeleving te bereiken.

En is klantbeleving niet de trigger van de 'toekomst' als het aankomt op beslissingen van klanten. Dan rest nu nog de vraag, welke klantbeleving wil jij achterlaten bij je toekomstige relaties?  


NeXt Artikel

ICT moeilijk, nee toch ?

Soms hoor ik mensen praten over ICT. In het wild zomaar op straat. ;-) Dan hoor je, “Die lui van ICT, die wisten weer eens niet, dit en dat en zus en zo.” Wie kent het niet ? Iedereen weet hoe ICT werkt maar project na project mislukt, althans dat horen en lezen we keer op keer in het nieuws. Nu is ICT volgens mij best wel simpel. ICT kent voor mij namelijk drie regels die leiden tot gestelde doelen. 

Regel één is eerst organiseren. Wat is organiseren. Als je met ICT aan de slag gaat, doe je er goed aan om eerst kritisch naar de processen te kijken die je wilt automatiseren. Zolang het huidige bestaande proces niet leidt tot een resultaat, zal het automatisering van dat proces ook niet tot een gewenste resultaat leiden.  

Regel twee is informatiseren. Wat is informatiseren. Ik zie het als het gebruik van ICT om gegevens op te opslaan, te verwerken, te verspreiden of te verwijderen. Dit gaat dus over gegevens, waarbij het toevoegen van context aan gegevens pas leidt tot informatie. (bv. het cijfer 5 zegt iets anders bij een schaal van 1 tot 5 dan bij een schaal van 1 tot 10.) Zorg dus altijd voor een duidelijke en gedragen context.

Regel drie is pas automatiseren. Wat is automatiseren. Van Dale zegt dat automatiseren het overstappen op computers betekent. Ook heb ik de term het vervangen van menselijke arbeid door machines of computers en/of computerprogramma's gehoord. Ik vertaal het als het gebruik gaan maken van hard- en of software. Dat wat je als laatste doet. 

Samengevat. Even de boel platslaan en ik lees processen, gegevens en hard- en software die samen de gestelde doelen moeten realiseren. En wat is het gestelde doel dan? De drijfveer om ICT in te zetten, vanuit een ICT blik, komt voor mij voort uit drie wensen. 

 1.) Standaardiseren, zorgt voor het standaardiseren van bedrijfsprocessen over afdelingen.

2.) Integreren, zorgt voor het samenvoegen van bedrijfsprocessen tussen afdelingen.

3.) innoveren, zorgt voor innovatie van bedrijfsprocessen over en tussen afdelingen.

ICT moet in het hedendaagse digitale tijdperk zorgen voor een naadloze ondersteuning van de bedrijfs processen waardoor de efficiency en effectiviteit verhoogd kan worden, lees waardoor je kunt standaardiseren en integreren en innoveren.  

Ik ben dan ook nog eens van mening dat je na het standaardiseren makkelijker kunt integreren waardoor je makkelijker kunt innoveren. Dus samenvattend leidt organiseren, informatiseren en automatiseren tot standaardiseren, integreren en innoveren. Als dit niet simpel is? ;-).

Rob Vos